Daha önce kendi bünyesi altında faaliyet gösteren firmalara bir bildirim yapan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu (BTK), Çağrı Merkezi cevaplama sürelerine bir standart getirmişti. Buna göre bir çağrı merkezi arandıktan sonra %80 oranındaki çağrıyı 20 Saniye içerisinde, tüm çağrıları ise 45 saniye içerisinde cevaplaması öngörülmüştü.
Ancak son yapılan çalışma ile bu durumun halen sağlanamamış olduğu görüldü. Bu kapsamda Turkcell, Digiturk, Doğan TV, TTnet AŞ. gibi firmalara BTK tarafından son uyarı gönderildi.
Mart ayında yapılan bir düzenleme ilke getirilen yeni şartlar gereği bir kişi Müşteri Hizmetlerinden bilgi veya yardım almak istediğinde o kişinin sistemde cevaplanma süresinin 20 Saniye olması gerekliliği getirildi. Max. Cevaplanma süresi olarak ise 45 Saniye sınırı getirilmişti. Yani Turkcell, Vodafone, Avea, TTnet, Türk Telekom ve daha bu alanda hizmet veren birçok firmayı aradığınız zaman 1 dakika içerisinde bir temsilci ile görüşüyor olmanız gerekliliği getirilmiştir.
Uyarı yapılan firmalara uyarıları dikkate almamaları durumunda yakın dönemde Para Cezası erilmesi de mümkün. Yani Müşterisine hızlı bir şekilde hizmet vermeyen firmalar artık BTK tarafından cezaya tabi tutulacak.
İşte BTK Tarafından Alınan Kararın Metni:
KARAR : Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığının hazırladığı 17/10/2012 tarihli ve B.11.6.BTK.0.14.202.01/61870 sayılı takrir incelenmiştir.
5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun 52’nci maddesi, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 5’inci maddesinin ikinci fıkrası, 7’nci ve 9’uncu maddeleri, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği EK-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 5’inci, 6’ncı, 9’uncu ve 11’inci maddeleri gereği, 2012 yılının ikinci çeyrek döneminde
- 45 saniyelik ana menüde geçen süre hizmet kalitesi hedef değerini ve % 80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini sağlayamayan Turkcell İletişim Hizmetleri AŞ’nin,
- % 80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini sağlayamayan Digital Platform Teknolojileri Hizmetleri AŞ’nin,
- % 80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini sağlayamayan Doğan TV Digital Platform İşletmeciliği AŞ’nin,
- % 80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini sağlayamayan TTNET AŞ’nin
uyarılması ve söz konusu işletmecilerin ilgili raporlama döneminde hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediğinin Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulması hususuna karar verilmiştir.
